Optimiser l’Adoption de ServiceNow dans le Secteur Public Français
Client : Secteur Public | Technologie : ServiceNow | Objectif : Adhésion Utilisateur
Une synthèse stratégique entre l’UX culturelle et l’architecture technique
Secteur : Institutions publiques | Technologie : ServiceNow et Python | Axe prioritaire : Alignement culturel
Un fournisseur de services IT mondial déployant ServiceNow pour une grande institution publique française
Malgré une performance technique optimale, le taux d’adoption par les utilisateurs restait faible. L’interface « globale » était perçue comme un corps étranger à la culture administrative française, entraînant le recours au « Informatique de l’ombre«
L’Approche par la Recherche
Cadre théorique : Utilisation de la théorie des dimensions culturelles (issue de mon parcours de chercheur Doctoral) pour auditer le portail de services ServiceNow.
Analyse : Identification des « frictions hiérarchiques » — là où la structure horizontale de la plateforme entrait en conflit avec les préférences administratives françaises pour l’autorité structurée et la validation formelle.
Composante Data Science : Utilisation de scripts Python pour analyser les journaux d’utilisateurs (user logs) et identifier précisément les points de rupture dans le parcours de soumission des tickets.
En Triple Agrégation Nationale NET, je considère l’adoption des technologies de l’information comme un défi sociologique. La réussite se trouve à la croisée du code et de la culture.
La solution
- Localisation UX
- Langue et ton
- Amélioration du flux de travail